來源：美食天下網(wǎng)   編輯：SZ

 

賽百味（Subway）總發(fā)展代理穆?lián)袢A（Alexander Moody- Stuart）原本應(yīng)該穿西裝，工作在倫敦金融 城。但這位劍橋大學(xué)的高材生卻沒這么干�！霸谟�國做銀行工作是一種選擇，”他告訴《環(huán)球企業(yè)家》，“但是我覺得還有更帶勁的�！薄�現(xiàn)在，他控制了中國超過1/3的賽百味特許快餐店。

 

這項(xiàng)看似枯燥的快餐生意他已經(jīng)干了超過六年。穆?lián)袢A將賭注押在餐飲零售業(yè)上，他認(rèn)為隨著中國城市人口的增加，這個(gè)行業(yè)將迅速增長。這個(gè)國際快餐巨頭在全球擁有3.5萬家店鋪，比麥當(dāng)勞還多出1012家。但在中國，它還落后得多：只有226家，而麥當(dāng)勞中國門店總數(shù)已經(jīng)超過了1000多家，肯德基則達(dá)到了3000多家。

 

穆?lián)袢A的辦公室內(nèi)懸掛著不多的裝飾畫，其中一張是可口可樂送的，目的是紀(jì)念賽百味亞洲突破一千家店鋪。在這個(gè)類似波普藝術(shù)的時(shí)髦畫作中，一個(gè)巨型三明治包裹著印度泰姬陵、馬來西亞雙子塔、澳門大三巴牌坊等亞洲名勝。辦公室內(nèi)則是大大的獎(jiǎng)杯，其中之一是穆?lián)袢A參加2010年賽百味全球大會(huì)所獲—在芝加哥一個(gè)豪華酒店里，他被評(píng)為賽百味全球銷售單周冠軍。

 

現(xiàn)實(shí)中的他卻頗為低調(diào)。要想找到穆?lián)袢A的北京辦公室絕非易事，其毫不起眼的總部掩映在北京草場地高高的白楊林和低矮的平房之間，只有外墻用涂料粉刷的大大的賽百味LOGO告訴你，這是總部。

 

這是一份遲來不易的成績單—在剛剛過去的一年，賽百味全球賣掉了25億份三明治，總長度超過50萬英里，僅僅在4月份的北京就賣出了50萬份。穆?lián)袢A將之概括為兩點(diǎn)：一則是簡化的力量，二是嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化以確保質(zhì)量，以賽百味為例，每天11點(diǎn)前必須丟棄昨日剩下的面包就是鐵律�！懊姘�的好壞一眼就可以看出來，我們有辦法確保加盟商100%這么做�！蹦�?lián)袢A說。

 

穆?lián)袢A絕非唯一被中國快餐市場的強(qiáng)勁增長所吸引的企業(yè)家，這個(gè)美國快餐品牌在中國至今仍采取多個(gè)總加盟商劃區(qū)域發(fā)展的模式。而穆?lián)袢A管理的北京地區(qū)市場顯然是最為成功的一個(gè)。

 

穆?lián)袢A亦并非賽百味的開創(chuàng)者。現(xiàn)年56歲的白杰夫（Jim Bryant）早在1995年就將賽百味引入中國，但此后的糟糕的生意卻差點(diǎn)搞垮了他。賽百味在國內(nèi)發(fā)展一直步履蹣跚。以2005年為例，白杰夫的計(jì)劃是在北京開38家，但結(jié)果只開了19家。由于開店數(shù)量不足，賽百味總部每月罰他2000美元以示警告。沮喪的白杰夫最終選擇了轉(zhuǎn)讓，于是穆?lián)袢A就成了接盤者。

 

多數(shù)人可能會(huì)對(duì)這項(xiàng)事業(yè)的難度估計(jì)不足。賽百味的同行們—包括艾德熊（A&W）、唐肯甜甜圈（Dunkin' Donuts）和熱帶雨林餐廳（Rainforest Cafe）等都已關(guān)門回家，幸運(yùn)的是賽百味卻活了下來。關(guān)鍵挑戰(zhàn)是口味問題。盡管三明治較漢堡更健康，但其口味更清淡，口感亦非很好，而中國人比較傾向于傳統(tǒng)的色香味俱全的食品。穆?lián)袢A曾嘗試推進(jìn)賽百味的本地化，比如增加烤鴨三明治，但最后，醬料問題困擾了他，如何保存鴨肉的口感也是不小的麻煩，這一實(shí)驗(yàn)最終告吹。與麥當(dāng)勞、肯德基花樣眾多的本土化創(chuàng)新相比，賽百味至今仍未對(duì)菜譜做大改動(dòng)。

 

更麻煩的則是市場教育工作。對(duì)于那些缺乏三明治食物經(jīng)驗(yàn)的大多數(shù)中國人來說，穆?lián)袢A不得不印刷了大量關(guān)于三明治如何點(diǎn)餐的彩頁—大多數(shù)中國顧客沒有吃過三明治，也不知道究竟該如何點(diǎn)餐。

 

如果你是第一次踏進(jìn)賽百味餐廳，你肯定會(huì)被4種面包—白面包（White Bread）、全麥面包（Wheat Bread）、意大利香奶酪面包（ Parmesan Oregano）、蜂蜜燕麥面包（ Honey Oat）以及各種肉類、蔬菜、醬汁攪和得一團(tuán)糟。這個(gè)看似簡單的菜譜擁有多達(dá)400種左右的原料，最終可以調(diào)制多達(dá)200萬種口味。但這項(xiàng)生意可能是世界上最簡單的快餐：從切面包、加肉、鋪奶酪，將需要預(yù)熱的面包放進(jìn)烤箱加熱20秒，到繼續(xù)添加蔬菜、醬料，配上飲料或甜點(diǎn)，均可以控制在60秒以內(nèi)。面包每四小時(shí)烘烤一次以確保絕對(duì)新鮮。

 

在穆?lián)袢A手中，事情看上去開始有了重大轉(zhuǎn)機(jī)。2005年前后，其客人多數(shù)是外國人，店鋪布局幾乎都是圍著使館區(qū)。現(xiàn)在，穆?lián)袢A則將目光瞄準(zhǔn)CBD、寫字樓、旅游景區(qū)等。數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在大約94%的顧客是中國人。白領(lǐng)、學(xué)生們都開始接受這種簡單方便的食物，而且也頗受孩子們的歡迎，孩子們非常喜歡自我選擇的感覺—“喜歡什么就可以要什么，而不是強(qiáng)迫你必須要這種口味，通過對(duì)店員的提出要求，孩子們會(huì)有一種長大的滿足感。”穆?lián)袢A說，這些都是他與孩子攀談得知的。

 

獨(dú)特體系

 

賽百味的擴(kuò)張模式完全迥異于麥當(dāng)勞和肯德基直營+加盟的模式，賽百味只做加盟。前兩者主要售賣漢堡和炸雞以及各式甜點(diǎn)，因此需要很大的廚房，單店面積多在300平米以上，但是賽百味用不了那么大—你只需要將面包、蔬菜和醬料等以流水線的方式組裝起來即可—35平方米就可搞定這一切。

 

專業(yè)的物流冷鏈配送公司負(fù)責(zé)原料配送，獨(dú)有的IT系統(tǒng)則可以通過計(jì)算面包銷售數(shù)量核算營業(yè)額，長達(dá)40年的積累使得數(shù)據(jù)臻于完善，你可以直接任意生成各種復(fù)雜的專業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表。這種強(qiáng)大的后臺(tái)管理系統(tǒng)使得賽百味以一種奇怪的方式野蠻生長，在中國它甚至沒有總部，地區(qū)總代理直接向新加坡總部匯報(bào)工作。

 

根據(jù)與賽百味的協(xié)議，穆?lián)袢A要負(fù)責(zé)征招本地投資者，教他們?nèi)绾巫黾用松�，還要擔(dān)當(dāng)他們與賽百味公司之間的聯(lián)絡(luò)人。新加坡總部則會(huì)在每個(gè)地區(qū)招募一個(gè)類似于穆?lián)袢A這樣的總代理，后者本身就是一個(gè)加盟商，自己開店，同時(shí)還承擔(dān)在自己的代理區(qū)域招募加盟商的任務(wù)，以及隨后的初步的資質(zhì)審核、幫加盟商選址、店面設(shè)計(jì)、訂購設(shè)備、開店培訓(xùn)等。而每個(gè)加盟商都要注冊(cè)一個(gè)公司，以公司形式與賽百味簽約。以北京為例，既有的75家門店系由27個(gè)加盟商開出，其中12個(gè)加盟商擁有3家以上門店。

 

為了鼓勵(lì)開店，賽百味規(guī)定加盟商開第一家店繳納加盟費(fèi)1萬美元，從第二家往后，每家店只收5000美元。一家賽百味門店的總成本可以控制在80萬至100萬元人民幣之間，而開一家麥當(dāng)勞則需要超過600萬。

 

“比較而言，賽百味所需資金更小，風(fēng)險(xiǎn)控制能力更強(qiáng)，要是你，你肯定更愿意選擇開七八個(gè)店而非一個(gè)�！蹦�?lián)袢A說。

 

單店數(shù)量是衡量一個(gè)特許經(jīng)營體系規(guī)模的基本指標(biāo)，也是賽百味最核心的業(yè)務(wù)指標(biāo)。在穆?lián)袢A看來，賽百味能達(dá)到如此之大的規(guī)模并保持有序地運(yùn)營，得益于其高效的擴(kuò)展策略和完善的全球運(yùn)營管理系統(tǒng)，而所采取的逐層監(jiān)控的體制則恰恰與它的規(guī)模特點(diǎn)相適應(yīng)。

 

以特許經(jīng)營為例，常見的授權(quán)體系結(jié)構(gòu)有三種：單店授權(quán)方式、區(qū)域授權(quán)方式和區(qū)域主授權(quán)方式。其中區(qū)域主授權(quán)方式更適合國際特許經(jīng)營。賽百味并沒有僅推行區(qū)域主授權(quán)方式，而是創(chuàng)新式地引入了發(fā)展代理制。

 

賽百味山東總代表魏佳說，發(fā)展代理必須首先是受許人，這一點(diǎn)與區(qū)域主加盟商是類似的，但發(fā)展代理并不和區(qū)內(nèi)其他加盟商發(fā)生特許契約關(guān)系，只負(fù)責(zé)開發(fā)區(qū)域市場，督導(dǎo)區(qū)內(nèi)眾多加盟商。僅此而言，穆?lián)袢A的角色更像是區(qū)域總監(jiān)，但不同之處在于他并非賽百味內(nèi)部職員，與特許人之間并不存在行政隸屬關(guān)系，而是監(jiān)督管理權(quán)。

 

賽百味總部對(duì)于發(fā)展代理要符合什么要求、職能范圍以及如何獲得收益等均作了嚴(yán)格的規(guī)定。若想成為發(fā)展代理，首先必須經(jīng)營加盟店半年以上，在考察期內(nèi)，其加盟店運(yùn)營必須完全符合總部的各項(xiàng)苛刻條件。每個(gè)月，總部都會(huì)派神秘的調(diào)查代表到單店中去視察，確保其衛(wèi)生狀況和運(yùn)營情況都符合規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營審核通過后，加盟商需要詳細(xì)的企劃書呈交給總部。其中一項(xiàng)硬性指標(biāo)即其所在區(qū)域內(nèi)的賽百味單店數(shù)量不得少于區(qū)內(nèi)最大競爭對(duì)手的店鋪數(shù)量—這無形中對(duì)店鋪運(yùn)營能力提出了最高要求。

 

賽百味總部對(duì)這類區(qū)域發(fā)展代理的選擇確定則非常謹(jǐn)慎，目前在中國包括香港僅有13個(gè)發(fā)展代理，多數(shù)地區(qū)仍是空白。賽百味總部每周大約有一千份加盟申請(qǐng)，但獲得批準(zhǔn)的卻寥寥無幾。

 

這一體系設(shè)計(jì)的核心在于控制加盟商，從事前篩選到事后監(jiān)督輔導(dǎo)不一而足。加盟商資質(zhì)由總部統(tǒng)一篩選，加盟者首先填寫申請(qǐng)表，總部決定審批與否，獲得準(zhǔn)許后將向各個(gè)準(zhǔn)受許人提供公告。這份繁長厚重的文本顯示了一切賽百味的相關(guān)信息，甚至包含諸多與受許人之間的各種法律糾紛事宜。類似透明做法目的是防范日后的法律糾紛。準(zhǔn)受許人在獲悉這份文件后10天內(nèi)必須簽收，之后可以正式加盟并支付加盟金，價(jià)格為一萬美元，合同期限則持續(xù)20年。

 

后臺(tái)秘密

 

交納加盟金以后，這些菜鳥們必須通過總計(jì)15小時(shí)、總數(shù)達(dá)20個(gè)的在線課程及40小時(shí)店內(nèi)實(shí)習(xí)，然后才能參加為期兩周的培訓(xùn)課程，且必須通過課程考核，否則不能開店。加盟者必須完成數(shù)量相當(dāng)?shù)摹凹彝プ鳂I(yè)”。穆?lián)袢A會(huì)特意安排這些潛在加盟者去一些特定店完成特別的調(diào)研課題，以理解以下問題：“什么是好的，什么是不好的，存在的問題以及對(duì)餐飲業(yè)的看法�！�

 

這些加盟者還會(huì)被要求充當(dāng)?shù)陠T實(shí)際工作一到兩天。穆?lián)袢A會(huì)留意這些人的工作態(tài)度，一些人將會(huì)被淘汰。“如果這個(gè)人內(nèi)心不喜歡店鋪運(yùn)營，更別提管理。店鋪未來就是這些人每天面對(duì)的生活，如果不喜歡肯定搞不好�！彼�說。隨即而來的還有12小時(shí)在線課程。為了扶植新開的店鋪，穆?lián)袢A會(huì)為這些新店提供80小時(shí)的輔導(dǎo)期，經(jīng)驗(yàn)豐富的店長會(huì)從總部派往分店以協(xié)助分店熟悉采購物品種類、數(shù)量以及各類流程。

 

對(duì)于加盟者來說，首當(dāng)其沖的是尋找店址。這也是穆?lián)袢A最為關(guān)鍵的工作之一。在北京的數(shù)十家餐廳中，絕大多數(shù)都是由發(fā)展代理進(jìn)行選址的，另一小部分則由加盟商自己尋找地址。穆?lián)袢A本人亦獨(dú)自管理著8家店面。

 

一旦找到了合適店面，加盟者則需要提供店面計(jì)劃書，由發(fā)展代理把它傳真到總部，再由總部將信息輸入電腦并規(guī)劃整個(gè)餐館的布局，最大限度地提高店鋪利用率。餐廳的具體格局，包括庫房、前臺(tái)以及就餐座椅的位置都會(huì)顯示在設(shè)計(jì)圖上。加盟商確定選址之后會(huì)將商鋪的平面圖交由美國總部進(jìn)行審核，由總部設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)審核，包括桌子的數(shù)量、整體布局以及如何擺放，一旦確定，不允許隨便更改。上述流程少則需要數(shù)天，如果涉及到房屋改建，則麻煩得多。一份有關(guān)店鋪?zhàn)赓U合約的復(fù)印件會(huì)被寄到總部接受審批。未經(jīng)總部批準(zhǔn)，加盟商不得簽署租約。

 

下一步是由加盟商訂購餐館設(shè)備。如今賽百味桌椅及后廚設(shè)備均實(shí)現(xiàn)了本土化，但仍有超過一半的設(shè)備需要進(jìn)口。但在1995年中國第一家賽百味開張時(shí)，則需要100%。

 

這些動(dòng)輒數(shù)萬的全球頂級(jí)廚房設(shè)備價(jià)格不菲，使用期長達(dá)10年以上。衡量食物最關(guān)鍵的一環(huán)是儲(chǔ)存溫度，儲(chǔ)存設(shè)備無一例外配有溫度計(jì)探針，旨在保證“食物應(yīng)該在最好的狀態(tài)，看上去，聞上去皆如此”。一般來說，冷柜中的冷凍面包團(tuán)會(huì)儲(chǔ)存2000到3000個(gè)面包團(tuán)，多數(shù)店鋪每周會(huì)消耗大約1500到1800個(gè)。每周要采購一次。

 

你或許可以從以下表述中窺見其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ�。關(guān)于清洗砧板，賽百味是這樣描述的：“最好使用兩套砧板，每次輪換后清洗砧板，每天至少三次保潔，用清潔劑清洗砧板，漂洗然后消毒，在輪換期間輕擊砧板，使用一只干凈的正確的那一面，在試用期間如果西紅柿醬滴到砧板上，應(yīng)立即擦掉。不要在砧板上使用漂白劑，它會(huì)加速破壞和縮短砧板的壽命。漂白劑導(dǎo)致接觸面的塑料老化，結(jié)果使得砧板變得發(fā)粘和發(fā)出異味�！�

 

另一個(gè)規(guī)定則是洗手標(biāo)準(zhǔn)，賽百味是這樣規(guī)定的：“每天工作要多次洗手，使用抗菌肥皂洗手，至少搓洗20秒，洗出肥皂泡，洗遍手上以及手臂上直至肘部的每一寸皮膚，盡量使用溫度高的熱水，以可接受的最高溫度為準(zhǔn)�！敝劣谌绾吻逑词卟�，賽百味的規(guī)定超過了6頁。

 

發(fā)展代理的另一項(xiàng)職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)?shù)丶用松踢x舉建立廣告基金委員會(huì)，并向新加坡總部直接匯報(bào)。例如在北京，一個(gè)由4名成員組成的加盟店廣告基金委員會(huì)決定了賽百味在當(dāng)?shù)厝绾瓮茝V。這一委員會(huì)也是獨(dú)立于總部的。根據(jù)規(guī)定，加盟商要按4.5%的費(fèi)率支付廣告基金，并由廣告基金委員討論申請(qǐng)并由新加坡總部批準(zhǔn)如何使用。原料采購的供貨商必須由總部批準(zhǔn)，但價(jià)格是由獨(dú)立采購協(xié)會(huì)（IPC）來負(fù)責(zé)協(xié)商，它由亞洲新西蘭及澳大利亞的加盟商代表組成。上述機(jī)構(gòu)運(yùn)作的第一目的就是實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。龐大的采購體系遠(yuǎn)非單店獨(dú)立操作能力所及。賽百味為加盟者提供成本最小化的支持與控制，這不僅統(tǒng)一了廣告、品牌形象和供應(yīng)鏈，后臺(tái)支持也增大了加盟商脫離體系的成本。

 

在最近一次發(fā)展代理大會(huì)上，與會(huì)者關(guān)注的是，每個(gè)店員的心理狀態(tài)以及如何在高峰期提高生產(chǎn)效率。好消息是，最熟練的團(tuán)隊(duì)每小時(shí)可賣出180個(gè)三明治，在最為繁忙的東方廣場店，這個(gè)紀(jì)錄剛被刷新為200個(gè)。

 

“衡量店鋪成敗與否最為關(guān)鍵的核心指標(biāo)是工作效率值，即每人每小時(shí)銷售多少個(gè)三明治�！辟惏傥缎鹿馓斓氐甑觊L段玉秋對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說。這一數(shù)據(jù)的理想值則是8至10個(gè)—這意味著盈利，而在北京最高值則可以達(dá)到12至14個(gè)。

 

賽百味在培訓(xùn)中為加盟者制定了嚴(yán)格的操作程序。這種層層被設(shè)計(jì)的流水線被劃分為六個(gè)步驟招攬顧客：顧客到達(dá)、點(diǎn)餐、做餐、包裝、顧客付款、道別。在點(diǎn)餐和付款環(huán)節(jié)，店員會(huì)分別做一次建議性銷售。在點(diǎn)餐與做餐環(huán)節(jié)店員會(huì)重復(fù)顧客的要求�！叭绻�你發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中任何一個(gè)成員沒有進(jìn)入狀態(tài)，你的責(zé)任就是鼓勵(lì)他�！辟惏傥兜囊环菖嘤�(xùn)材料這樣寫到。

 

提升柜臺(tái)運(yùn)作效率的核心秘密在于柜臺(tái)前第一個(gè)與顧客打交道的店員，她需要做迅速反饋以及有助于提升客單價(jià)的建議性購買，這個(gè)員工通常也是最有經(jīng)驗(yàn)的。“這個(gè)人必須活潑親和力好、善于溝通，能夠一眼分辨出是新老顧客。這個(gè)崗位往往需要一個(gè)月的培訓(xùn)�！倍握f。第一個(gè)員工的詢問結(jié)果通常決定客單價(jià)。而第四個(gè)收銀員工亦相當(dāng)關(guān)鍵。如果經(jīng)驗(yàn)豐富，他會(huì)在收銀的同時(shí)，提醒顧客是否有新的點(diǎn)單需求以及外賣需求。這些都是提高店鋪營業(yè)額的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

 

效率第一

 

什么是頂級(jí)店鋪盈利的核心秘密？首當(dāng)其沖的是位置，其次是客戶服務(wù)和產(chǎn)品。北京高昂的商業(yè)租金有時(shí)會(huì)令穆?lián)袢A望而卻步。以新光天地店為例，月租金高達(dá)3萬元，起初的時(shí)候，穆?lián)袢A不得不花1年半時(shí)間養(yǎng)店。

 

發(fā)展代理會(huì)鼓勵(lì)加盟商多開店以規(guī)避生意風(fēng)險(xiǎn)，但最大的不確定性在于巨大的消費(fèi)彈性。以賽特奧特萊斯店為例，其周一到周四三明治的消費(fèi)量只有100個(gè)左右，但周末則高達(dá)500到600個(gè)。在銷售高峰期，店長上班第一件事情就是清點(diǎn)面包數(shù)量，估算當(dāng)天銷售數(shù)量以及安排排班次序。在早上10至11點(diǎn)，下午1至3點(diǎn)間，烤箱則需要不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)以應(yīng)對(duì)龐大的消耗。

 

店員們收到的一個(gè)經(jīng)常性的抱怨是關(guān)于三明治尺寸的。在中國人看來，12寸的三明治太大了。在中國大約有92%消費(fèi)者會(huì)選擇6英寸三明治，但在美國只有45%，多數(shù)美國消費(fèi)者會(huì)購買12英寸三明治。這是一個(gè)根深蒂固的產(chǎn)品定位問題：賽百味一直以12寸“潛水艇”三明治聞名于世，即使被如此抱怨，總部也不會(huì)改。

 

這一獨(dú)特的生意模式已經(jīng)改變了不少人的命運(yùn)。已擁有3家店鋪的賽百味加盟商劉捷即是其中之一。劉捷曾在LG工作，之所以選擇一個(gè)當(dāng)時(shí)并不廣為人知的快餐品牌，劉有很現(xiàn)實(shí)的原因。一方面是“比較好操作”，因?yàn)橘惏傥队幸徽�套�?biāo)準(zhǔn)化程序，只要按著賽百味提供的方法來，就不會(huì)出錯(cuò)。另外一方面是因?yàn)橘惏傥兜募用速M(fèi)不算太貴，70萬元人民幣差不多可以搞定一切。

 

他清晰記得與穆?lián)袢A第一次會(huì)面的情形，“他告訴我生意最核心的三個(gè)要素：選址、服務(wù)與營銷。最重要的是專注”。2007年2月，他選擇在回龍觀華聯(lián)商廈內(nèi)開始第一次創(chuàng)業(yè)。隨后又轉(zhuǎn)向第二個(gè)鋪面，后者位于北京上地百度總部大樓附近。兩次創(chuàng)業(yè)均獲得了巨大成功。其中上地店月營業(yè)額高達(dá)8萬元，年租金只有16萬元，每年盈利可達(dá)數(shù)十萬元。

 

加盟賽百味的另一個(gè)好處是，賽百味為那些獲得審批后在1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)開業(yè)的加盟商提供返還一半加盟費(fèi)的鼓勵(lì)政策。這種做法的目的在于保護(hù)加盟店和總部的利潤空間。

 

穆?lián)袢A希望倡導(dǎo)更為人性化的管理手段，如面對(duì)面溝通的文化，通過召開定期會(huì)議廣泛收集加盟商意見以完善擴(kuò)張策略、品牌推廣和質(zhì)量管理方案。即使是設(shè)計(jì)菜單格式，他也會(huì)考慮加盟商意見。這種個(gè)人決策向集體決策的轉(zhuǎn)變使賽百味獲得了巨大的成功，正如賽百味創(chuàng)始人弗雷德里克?德盧卡(Fred Deluca)所說，公司的力量主要來自“挖掘蘊(yùn)藏在加盟者身上的企業(yè)家精神”。

 

在賽百味，代表民意的顧問團(tuán)則變相提供了決策服務(wù)�！邦檰枅F(tuán)制度有點(diǎn)像聯(lián)邦政府制：很多人共事、共同做決定�！蹦�?lián)袢A說。一些看似極其微小的事情也會(huì)被特意挑選出來討論，例如稱量改革是否可行？以前的雞肉是需要稱量的，現(xiàn)在的改革則是用量勺取而代之。另一個(gè)被采納的奇思妙想是一位加盟商所建議的，將薯片等放置于柜臺(tái)前方的籃子而非收銀機(jī)前。上述做法被證明能大幅提升顧客購買率。

 

穆?lián)袢A所經(jīng)歷的最艱難的時(shí)刻莫過于2009年，受經(jīng)濟(jì)不景氣影響，其生意當(dāng)年下降了8%，當(dāng)年幾乎沒有新的加盟商。那年春節(jié)，他借錢給員工發(fā)了紅包。在苦心經(jīng)營多年之后，穆?lián)袢A開始迎來了收獲期。從2006年至今，單店平均銷售數(shù)據(jù)提高了60%，2011年前6個(gè)月的銷售額同比增長了15%。這個(gè)數(shù)字預(yù)計(jì)到2015年還會(huì)再提高60%�，F(xiàn)在北京門店平均每星期每家能賣出1100個(gè)三明治，好的店可以達(dá)到三四千個(gè)。這是一個(gè)了不起的成績，在美國通常也只是1500個(gè)。

 

銷量增長的另一原因則是本土化。2007年穆?lián)袢A力排眾議為賽百味各個(gè)門店里增加了電烤箱以便加熱三明治。在中國，超過90%的消費(fèi)者都會(huì)要求加熱。這個(gè)價(jià)值相當(dāng)于一輛小型汽車的超級(jí)炊具可以在20秒內(nèi)將面包烘烤完畢，口感亦非一般烤箱能媲美。他還力勸總部降低甜餅中的糖分—中國人并不像美國人那樣偏好太甜的東西。

 

接下來，穆?lián)袢A決定向前邁出更大的一步—為中國人提供獨(dú)一無二的湯料、沙拉與辣醬。他調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北方冬天比較冷，顧客希望賽百味套餐的構(gòu)成中增加一個(gè)湯；夏天的時(shí)候則希望是三明治加沙拉。

 

不過，這很像是帶著腳鐐跳舞。任何產(chǎn)品的改進(jìn)均需要總部的研發(fā)、測試與批準(zhǔn)。以湯料為例，在穆?lián)袢A的力推下，賽百味選擇了三家供貨商，這些湯料被安排在店鋪進(jìn)行了長達(dá)兩個(gè)月的秘密測試，之后被評(píng)估決策。迫于效率、柜臺(tái)面積以及倉儲(chǔ)原因，穆?lián)袢A認(rèn)為湯料的口味要嚴(yán)格控制在四五種以內(nèi)，每天提供的湯的種類被局限在一到兩種�！耙�?yàn)橐�顧及店鋪的周轉(zhuǎn)效率，口味的最終決策并不容易�！蹦�?lián)袢A說。

 

而最艱難的決定莫過于關(guān)閉那些違規(guī)店鋪，在過去七年間，他曾關(guān)閉過10家左右�！拔覠o比在意他們是否做得成功，但如果他們亂來，我也沒辦法�！蹦�?lián)袢A說。一些加盟商甚至?xí)�在開店時(shí)擅自更改店名和顏色，穆?lián)袢A不得不勒令他們改過來。更大的麻煩則在于一些人對(duì)警告置若罔聞—2008年，在距離鳥巢一箭之地的一間賽百味加盟商竟違規(guī)賣起了包子和香煙。賽百味全球總部不得不在國內(nèi)雇傭了龐大的律師團(tuán)隊(duì)，打了一場耗時(shí)長達(dá)兩年的官司�！爱�(dāng)最終聽到這家店鋪關(guān)張的消息，我長長地舒了口氣�！蹦�?lián)袢A說。

 

為了禁絕此類事件的再度發(fā)生，他加強(qiáng)了巡店密度—每個(gè)月都要視察超過20個(gè)店鋪。有時(shí)候，他也會(huì)對(duì)“警察”工作略感厭煩。為了確保食品的品質(zhì)，他時(shí)常攜帶溫度計(jì)與手套檢查加盟店的后廚衛(wèi)生情況，或是把溫度計(jì)插進(jìn)肉丸里測量溫度。這一切或多或少都讓他感到疲倦。“生意需要日復(fù)一日年復(fù)一年的呵護(hù)，就好像種花草一樣�！蹦�?lián)袢A說。