Q：如何給客戶進(jìn)行分類？

　　A:在金百萬，我給客戶分成忠實(shí)客戶、散客、過客、潛客、盲客和無關(guān)客。具體來說，平均每月消費(fèi)一次的客戶為忠實(shí)客戶；每年消費(fèi)1至2次的為散客；僅一次性消費(fèi)的為過客；知道金百萬，但從未消費(fèi)過的為潛在客戶；完全不知道的則為盲客。

　　維護(hù)客戶的前提就是將客戶分類清晰，我們會定期梳理客戶信息，及時(shí)分類，并有專門的部門負(fù)責(zé)處理客戶數(shù)據(jù)。在我看來，開發(fā)客戶不如維護(hù)客戶，把舊客戶維護(hù)好了，自然會帶動新客戶的消費(fèi)，像滾雪球一樣越來越多。

　　Q：對于潛客、盲客，可以通過哪些手段吸引他們？

　　A: 所有沒來消費(fèi)過的客戶都是需要挖掘的目標(biāo)客戶。通常來講，忠實(shí)客戶可以帶動一批新客戶，同時(shí)一些店內(nèi)活動（如婚宴、商務(wù)宴請）可以讓新客戶體驗(yàn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這些都是吸引他們的途徑。然而，企業(yè)的發(fā)展不能僅僅靠這種被動宣傳形式，更應(yīng)該努力尋求新機(jī)遇，主動推廣產(chǎn)品。

　　金百萬會使用企業(yè)聯(lián)盟的方式推廣，與其它行業(yè)合作，比如聯(lián)通、移動、銀行等大型企業(yè)。金百萬與店面周圍的大型超市合作，購物滿多少元則送金百萬一道菜。通過超市的消費(fèi)，帶來我店的客戶。贈送的菜一定是拿手菜或特色菜，而消費(fèi)者往往會三五成群過來品嘗，這就能帶動部分消費(fèi)。初次體驗(yàn)良好，消費(fèi)者則有可能往忠實(shí)客戶的級別發(fā)展。

　　同時(shí)，金百萬也多次嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷，目前使用網(wǎng)絡(luò)途徑了解商家信息的人越來越多，金百萬曾經(jīng)做過烤鴨1元的活動，限量搶購。通過調(diào)查，1元的烤鴨平均會帶來4 元的輔助消費(fèi)（一般人不會只吃烤鴨，而會叫上朋友、輔助別的菜吃），金百萬的烤鴨成本為50元，也就是每餐平均帶來200元消費(fèi)。以65%的毛利來算，金百萬通過這個(gè)活動，將獲得每餐130元的的利潤，除去烤鴨1元所付出的49元成本，每餐平均凈收入81元。由于烤鴨是金百萬的招牌菜，價(jià)格又如此誘惑，以至于那段時(shí)間“搶鴨子”成為很多人的娛樂習(xí)慣，每天一開電腦就等著搶購。這次活動收獲了很好的效果，不僅沒有賠錢，反而積攢了大量的會員。金百萬正是通過一次次的活動，逐漸積攢會員數(shù)量，到目前，金百萬共有92萬會員。我們甚至只需要維護(hù)好這些會員，就可以實(shí)現(xiàn)很好的盈利。

　　Q：如何將客戶轉(zhuǎn)化為我們的會員？

　　A:會員的增加代表著企業(yè)滿意度和知名度的增加。我認(rèn)為，每一桌非會員消費(fèi)結(jié)帳的客戶都有可能是流失或不滿意的客戶。企業(yè)應(yīng)該盡可能將到店用餐的客戶發(fā)展為會員。

　　一般來講，金百萬會不斷通過各種渠道，制定新客戶體驗(yàn)活動。比如上面提到的送菜或1元搶購活動，只有讓客戶先踏進(jìn)店門，才有可能進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)發(fā)展。

　　同時(shí)，搭建完善的會員管理系統(tǒng)及會員招募規(guī)則。很多人在猶豫要不要成為會員的時(shí)候，都會問一句“會員有哪些優(yōu)惠”，這里的“哪些優(yōu)惠”就是商家要考慮的問題。一定要讓會員感到自己與非會員的不同，無論是菜價(jià)、贈品，還是節(jié)假日折扣幅度，都應(yīng)該有所區(qū)分。此外要多搞活動，吸引客戶辦會員卡，比如面對一桌新客戶，服務(wù)員可以告知“會員卡首次使用打8.8折”，以促使客戶立即辦卡。

　　除了上述方式，對于消費(fèi)以后并未辦會員卡的客戶，應(yīng)該做好跟蹤服務(wù)，建立良好的關(guān)系。及時(shí)了解客戶的動態(tài)，在之后的接觸中尋求機(jī)會。

　　Q：新會員應(yīng)該如何管理？

　　A: 金百萬有一套成熟的新會員管理流程。第一次跟蹤是在入會60天時(shí)，沒有進(jìn)行過二次消費(fèi)的客戶，系統(tǒng)將篩選出來進(jìn)行首次跟蹤營銷。營銷手段多樣化，主要以贈送菜品、贈送打折券為主，刺激新會員消費(fèi)欲望及對我們品牌的記憶。為什么第一次跟蹤定在60天呢？因?yàn)槲覀兺ㄟ^數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，60天以內(nèi)會員一般都處于興奮期，消費(fèi)頻率相對密集。在這個(gè)期間內(nèi)，盡可能少給會員刺激，以產(chǎn)生不良的情緒。

　　我們以每60天為一個(gè)周期，在180天以內(nèi)進(jìn)行三次跟蹤營銷，最后，客戶將大體分為兩類：一是180天內(nèi)經(jīng)過兩次營銷都無響應(yīng)的客戶進(jìn)行最后一次營銷。仍無響應(yīng)客戶轉(zhuǎn)入沉睡客戶組；二是180天內(nèi)有過3次以上（含3次）消費(fèi)記錄的會員，自動升級為忠誠客戶群體。

　　于是，在180天左右，通過系統(tǒng)跟蹤我們可以將會員情況完全掌握。沉睡客戶和忠實(shí)客戶被分開以后，在營銷方面更有針對性，淘汰掉對企業(yè)沒有興趣的客戶，直接降低了跟蹤營銷的成本。

　　　Q：如何維護(hù)忠實(shí)客戶，提高黏性？

　　A: 金百萬對于老會員，主要利用特殊日期營銷。營銷的目的并不以促進(jìn)消費(fèi)為主，而更多地給予情感關(guān)懷。比如在會員的生日，我們會送會員8寸大的奶油蛋糕，如果客人自己去買，可能要花百余元甚至更多，但我們與蛋糕店合作，每個(gè)蛋糕的成本價(jià)大概只有20元左右。采取這樣的措施，一方面可以增加會員對我們的信任度，另一方面，生日的宴會消費(fèi)是比較高的，客戶收到蛋糕后，如果還需要進(jìn)行生日宴請，考慮金百萬的幾率就會增加。金百萬目前的92萬會員中，有20%的會員收到過我們的蛋糕，經(jīng)過長期觀察，收過禮物的會員，更容易接受我們的其它產(chǎn)品。

　　Q：怎樣才能挖掘會員的消費(fèi)貢獻(xiàn)？

　　A:管理學(xué)中有一個(gè)二八理念，也就是說20%的客戶將帶來80%的效益。作為餐企，能夠牢牢抓住20%的有效客戶，就可以實(shí)現(xiàn)好的收益。在金百萬，消費(fèi)3次以上客戶及每年均消費(fèi)2次的客戶均屬于老顧客，此類會員將通過系統(tǒng)營銷推廣延伸消費(fèi)，以此來提高會員的消費(fèi)頻率，從而挖掘會員的消費(fèi)貢獻(xiàn)。

　　通常來說，我們通過每月的節(jié)日營銷拉動客戶的消費(fèi)頻次；通過新菜品體驗(yàn)及會員答謝進(jìn)行回饋營銷；通過儲值營銷的模式可鎖定會員的消費(fèi)穩(wěn)定性。

來源：餐飲網(wǎng)