食品安全存隱患在滴滴快的燒錢大戰(zhàn)結束后，餐飲外賣O2O行業(yè)成為燒錢大戰(zhàn)的接棒者。在資本助力下，各類優(yōu)惠補貼令人目不暇接。但對于很多用戶而言，除了能占小便宜外，實際的體驗卻是乏善可陳。業(yè)內人士表示，燒錢補貼結束后，靠什么留住用戶成為眾多外賣O2O需要考慮的問題。

　　一份餐飲O2O市場調查報告顯示，在餐飲O2O外賣投訴中，送餐慢因素占比63%，食品不安全因素緊跟其后，占比為27%。而這兩大問題，也成為了眾多餐飲外賣O2O的心頭之痛。為此，餓了么、百度外賣等自建配送體系，并在食品安全上與保險公司合作，推出相關保險�！暗�至少目前為止，還沒哪家平臺能很好的解決上述兩大難題，”有資深業(yè)內人士表示，能否解決好上述問題決定了未來外賣O2O的市場格局。

                                                                      

寡頭效應占上風

　　隨著資本對外賣O2O的熱捧，外賣O2O在2015年得到了極大的發(fā)展，背著寫著“餓了么”字樣的藍色外賣箱和帶有“百度外賣”字樣紅色外賣箱的送餐員，騎著電動車穿越大街小巷已成為一些城市的“風景線”，特別是在中午和下午時段尤為顯眼。

　　一家網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，2014年我國餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模達1.89億人，超過中國網(wǎng)民比例的1/3；市場規(guī)模達到943.7億元，相比2013年增長51.5%。預計到2017年，餐飲O2O市場規(guī)模將突破2000億元。資本的助力也讓這一市場競爭愈發(fā)激烈，經(jīng)過2013年、2014年的發(fā)展，外賣O2O行業(yè)正在成為寡頭市場。據(jù)比達咨詢發(fā)布的《外賣O2O市場研究報告》顯示，中國外賣O2O訂單量市場份額中，餓了么以28.4%市場份額居首，美團外賣以27.6%次之，百度外賣以19.3%居第三位。

　　市場份額的取得很大程度上源于資本力量的支持。餓了么在今年獲得了E輪3.5億美元的融資，美團外賣的背后有阿里巴巴、百度外賣背后有百度、到家美食會背后有京東……盡管外賣O2O正在形成寡頭天下，但勢力割據(jù)各有不同，例如，在外賣O2O學校市場，餓了么位居第一，在CBD商圈中則是百度外賣強勢。在外賣O2O社區(qū)，又以到家美食會居首，百度外賣、淘點點分居第二、三位。

價格戰(zhàn)催生刷單族

　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭的涌入，是眾多外賣O2O平臺在爭奪優(yōu)質商家及用戶上出手闊綽的原因。通過體驗百度外賣、餓了么、美團外賣和到家美食會等外賣O2O平臺發(fā)現(xiàn)，“新用戶下單立減15元”“在線支付滿60元減12元”“訂單滿50元在線支付減少22元”等優(yōu)惠活動目不暇接，吸引了不少消費者前來“占便宜”。

　　此外，各大平臺在同一品牌的價格減免上也暗戰(zhàn)不斷。以美團外賣為例，某品牌西式營養(yǎng)快餐，配送費用為滿120元起送。而同樣的品牌在餓了么上的送餐起送價格變成了滿100元，同時還可以使用免費的餓了么紅包支付。正是由于大幅度的減免活動，使得商家有利可圖，一大批在線外賣“刷單族”由此誕生。據(jù)了解，消費者在O2O平臺上提交訂單后，餐廳可以得到O2O平臺的補貼，根據(jù)各個餐廳標準不同，平臺補貼的金額不等。例如，在餓了么平臺上，有一家商戶免減12元，商戶承擔的金額是4元，平臺補貼金額為8元。而另一家餐館減免金額，商戶與平臺承擔金額相等。有了平臺的補貼，催生了一大批“刷單族”，靠大量的刷單，商戶能從中能賺取O2O平臺的補貼。

　　為此，在各大外賣O2O平臺上，減免活動限制每人只有兩次機會，美團外賣還展開了舉報刷單有獎的行動來應對刷單族的出現(xiàn)。然而，這些手段只能從一定程度上抑制惡意刷單的數(shù)量，如何杜絕“刷單族”，目前并沒有更好的辦法。

　　

送餐速度上不去成常態(tài)

　　除了減免力度空前外，通過對各大外賣O2O體驗，發(fā)現(xiàn)幾乎沒有哪家能做到30分鐘以內配送，超過45分鐘，甚至1個小時是常態(tài)。有調查顯示，外送時間超過30分鐘，顧客會開始想怎么還不來，超過45分鐘顧客就會開始打電話詢問餐到哪了，1小時后就會出現(xiàn)大量投訴，致電餐廳或外賣平臺詢問飯怎么還沒送到時，餐廳或者送餐平臺用一句“送餐員已經(jīng)在路上”糊弄用戶。這樣的體驗是極差的，一般用戶放棄一個外賣平臺的第一個理由往往就是送餐速度慢。

　　如何解決這個問題，成為外賣平臺的頭等大事，包括餓了么和百度外賣都建立了自己專門的外賣團隊。但據(jù)了解，并不是所有外賣平臺上的送餐都是由平臺方提供，一些規(guī)模較小的餐館還是由餐館人員自己配送，而平臺方物流一般接手的是客單價較高或已經(jīng)形成一定品牌影響力的餐館。

　　一家餐廳負責人透露，外賣O2O主要問題在于對速度掌控力太弱。比如，用戶下單，如果是餐廳自己配送，最多半個小時送到。而O2O合作方則不能很快送達，需要一個小時，甚至一個半小時，這樣導致用戶體驗很差。

　　對于自建物流團隊的O2O餐企來說，也有一些問題急需解決。如午飯外賣需求最大的是寫字樓，晚飯外賣需求最大的是社區(qū)，并且在同一時間配發(fā)需求非常大，中午和下午各一兩個小時的時間，需要多人同時配送，其余時間相對比較寬松，這樣的工作機制無疑導致很多送餐員工的工作時間過于集中。而尋找兼職送餐員，則對送餐員把控力更差。

食品安全難把控是死穴

　　此外，在外賣O2O投訴中，緊隨送餐速度之后的是食品安全因素。調查報告顯示，食品不安全外賣投訴占比達到了27%。

　　去年，餓了么、淘點點等外賣訂餐平臺相繼被曝出商戶存在黑作坊的問題，引爆餐飲外賣O2O不能完全保證食品安全的致命缺陷�！昂谧鞣弧钡某霈F(xiàn)，對外賣O2O平臺加強自身的監(jiān)管審核力度提出了更高的要求。有相關律師表示，外賣O2O平臺作為平臺商與餐飲商戶簽訂合約，應該盡到審核的義務，監(jiān)管好餐館來源，做好對營業(yè)執(zhí)照和資格的審核工作。而消費者在外賣O2O平臺上點餐，合同是在消費者與平臺之間發(fā)生，如果出現(xiàn)了食品安全問題，第一責任人是外賣平臺。

　　在這一背景下，美團外賣與眾安保險推出食品安全保險業(yè)務，餓了么也與中國人保聯(lián)合推出食品安全“外賣保”，一旦發(fā)生食品安全問題可以索賠。但事實上，如何取證是否由該平臺上餐廳食物導致及醫(yī)院證明等一系列繁雜手續(xù)，消費者能否拿到理賠，最終還要打一個問號。業(yè)內人士表示，盡管眾多平臺商希望借助外賣保險來贏得客戶，但是在消費者甚至平臺商都無法全面了解餐廳后廚的情況下，真正把控食品安全恐怕并非僅僅靠一個保險就能做到。

　　能否解決好上述問題決定了外賣O2O的未來市場格局

來源：餐飲新聞