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網(wǎng)址：kakaritsukei.com餐飲人必看：如何培養(yǎng)忠誠客戶
發(fā)布時間：2015-08-30
號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬。吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，此最高記錄至今無人打破。他相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單次交易不能帶來以后的多次生意的話，營銷就是失敗的。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。
可見成功的營銷，是建立好客戶關(guān)系，把新顧客逐漸轉(zhuǎn)化為老客戶，留住老客戶，是營銷的頭等大事之一。
但是在以往的餐廳營銷活動中，有相當(dāng)一部分餐廳只重視吸引新客戶。
餐廳為保持銷售額，不斷補(bǔ)充“新客戶”，餐廳可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。忽視保持現(xiàn)有顧客，使餐廳將管理重心置于營銷前和營銷中，造成營銷后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。
如何分類顧客？
餐廳如何與客戶建立長久交易關(guān)系？
哪類人群是餐廳應(yīng)該“深挖”的客戶？
根據(jù)目前中國餐飲業(yè)現(xiàn)狀與消費趨勢分析，結(jié)合顧客消費頻次及忠誠度，可將顧客分為“過客”、“散客”、“�？汀�、“忠誠客”。
即：
按消費頻次定義：
忠誠客：頻繁到店消費的顧客，對品牌有極高的忠誠度。
�？停航�(jīng)常到店消費的顧客，對品牌有較高的忠誠度。
散客：隨機(jī)到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。
過客：僅一次到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。
回頭客：二次及以上到店消費的顧客，統(tǒng)稱為回頭客。
按消費行為定義：
隨客：隨同到店消費的顧客，非買單的顧客。
買單客：到店消費結(jié)賬的顧客。
“過客”、“散客”只是隨機(jī)到餐飲門店消費，存在極大的隨意性、偶然性、可變性，這類人群可能是旅游到店消費，也可能是應(yīng)朋友之約到店消費，也可能是興致索然消費，無消費規(guī)律性和消費粘性。
“�？汀�，這類人群經(jīng)常光顧門店，他可能受餐廳的環(huán)境、菜品、服務(wù)或位置的吸引，與餐廳建立了基于買賣的交易關(guān)系。
“忠誠客”與“回頭客”，此類人群是餐廳的“忠誠粉”、“腦殘粉”，與餐廳發(fā)生了穩(wěn)定的品牌信任關(guān)系。
如何鎖定目標(biāo)客戶群？
針對不同的顧客群體，餐廳應(yīng)建立自己的“餐飲顧客發(fā)展金字塔模型”，分析“過客”、“散客”、“常客”、“忠誠客”的發(fā)展階段與群體特性，鎖定目標(biāo)客戶群，即“忠誠客”和“�？汀�，營銷必定事半功倍。因為獲得一個新客戶的成本是維系一個現(xiàn)有客戶成本的5-8倍。而20%的老顧客創(chuàng)造80%的收入。
如何與顧客建立良好的關(guān)系
1、建立客戶數(shù)據(jù)庫，搞定消費者“畫像”
在互聯(lián)網(wǎng)逐漸步入大數(shù)據(jù)時代后，不可避免的給餐廳及消費者行為帶來了一系列的改變與重塑。其中最大的變化莫過于，消費者的一切行為在餐廳面前似乎都將是“可視化”的。餐廳基于大數(shù)據(jù)對消費者進(jìn)行系統(tǒng)管理，可以清晰的篩選出顧客處于哪個發(fā)展階段，獲取消費者信息，通過系統(tǒng)收集與分析消費者的社會屬性、生活習(xí)慣、消費行為等信息數(shù)據(jù)，勾勒出一個消費者的“商業(yè)全貌”�；凇翱蛻舢嬒瘛睘椴蛷d提供足夠的信息基礎(chǔ)，幫助餐廳快速找到精準(zhǔn)用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。
2、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法
明確客戶需求，細(xì)分客戶，滿足顧客需求。
�。�1）“過客”、“散客”（可發(fā)展成粉絲客人的人群），營銷活動可通過各種獎勵、優(yōu)惠、折扣、贈品等，提高顧客忠誠度，以增加消費粘性。并且與客戶的感情交流是餐廳用來維系客戶關(guān)系的重要方式，如節(jié)日的真誠問候、過生日時的祝福等。一次就餐的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，事后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。
�。�2） “�？汀保ǹ砂l(fā)展成積分客人的人群），如果一個客人三個月沒有到店消費，結(jié)合會員營銷系統(tǒng)，可通過設(shè)定喚醒時間點，自動對流失顧客發(fā)起營銷，用關(guān)懷的語言及適當(dāng)?shù)募睿龑?dǎo)顧客重新消費。
（3）“忠誠客”與“回頭客”（可發(fā)展成儲值客人的人群），此類人群本身對企業(yè)品牌的忠誠度較高，不必做過多的營銷獎勵和折扣，不然會會造成“營銷誤傷”。可以制定個性化的營銷方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購買力，擴(kuò)大其消費規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。
