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網(wǎng)址：kakaritsukei.com別讓餐廳服務(wù)成為彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段
發(fā)布時(shí)間：2015-12-05
一些餐飲企業(yè)用服務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)，把服務(wù)定位于彌補(bǔ)產(chǎn)品不足帶來(lái)的顧客不滿(mǎn)，是一個(gè)非�？膳碌挠^(guān)念。
他們?cè)谝庾R(shí)到客戶(hù)不滿(mǎn)的同時(shí)，高舉起服務(wù)的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略的中心，錯(cuò)把服務(wù)當(dāng)做彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段，錯(cuò)把顧客服務(wù)等同于顧客滿(mǎn)意。殊不知服務(wù)與產(chǎn)品，是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面，兩者是平行關(guān)系。產(chǎn)品的價(jià)值須由產(chǎn)品自己來(lái)解決，服務(wù)的價(jià)值須由服務(wù)自己來(lái)解決。因此，服務(wù)能夠帶來(lái)的應(yīng)該是一個(gè)增值的部分。如果服務(wù)沒(méi)有增值，服務(wù)就沒(méi)有意義。
在一些餐飲企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)如何有效、及時(shí)和終生相伴的時(shí)候，他們往往會(huì)忘記，這很容易把服務(wù)的價(jià)值忽略掉，而這樣的做法，顯然是因?yàn)閷?duì)自己的產(chǎn)品不夠自信，因此才把服務(wù)放在了非常重要的位置。
一次，在一家擁有自主創(chuàng)新產(chǎn)品的公司，討論其發(fā)展戰(zhàn)略的會(huì)議上，經(jīng)理人在認(rèn)定企業(yè)自身?yè)碛械膬?yōu)勢(shì)的時(shí)候，認(rèn)為服務(wù)是其最大的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)檫@家公司擁有超過(guò)400人的服務(wù)隊(duì)伍，而對(duì)手只有不到10人的服務(wù)隊(duì)伍，因此經(jīng)理們堅(jiān)持這是自己的企業(yè)超越對(duì)手的最重要的部分。
但是，我提出了兩個(gè)問(wèn)題：為什么對(duì)手只需要10個(gè)人的服務(wù)隊(duì)伍？而兩家企業(yè)在銷(xiāo)售規(guī)模和市場(chǎng)占有率上沒(méi)有太大的差距？相反，對(duì)手的產(chǎn)品被顧客認(rèn)定為質(zhì)量可靠，400人的服務(wù)隊(duì)伍卻讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性有待確認(rèn)。
所以，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)是餐飲企業(yè)的優(yōu)勢(shì)時(shí)，希望老板們認(rèn)真思考：服務(wù)帶給顧客的價(jià)值是什么？服務(wù)是否在替代產(chǎn)品發(fā)揮作用？服務(wù)是否在彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足？一定要清晰地回答這些問(wèn)題，并找到答案，唯有這樣，才會(huì)盡量減少服務(wù)替代產(chǎn)品價(jià)值的情況出現(xiàn)。
產(chǎn)品才是餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之本
究竟是什么因素讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中苦苦掙扎？也許每個(gè)人都會(huì)從不同的角度來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題，但是我們總能找到那個(gè)改變根本格局的關(guān)鍵因素，這就是“產(chǎn)品”。
產(chǎn)品對(duì)于企業(yè)而言，既是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的前提條件，也是企業(yè)存活于市場(chǎng)的根本原因。如果沒(méi)有產(chǎn)品，企業(yè)就沒(méi)有與顧客交流的平臺(tái)，也就沒(méi)有了在市場(chǎng)中存在的理由，所以，能夠帶領(lǐng)企業(yè)離開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)泥潭的第一個(gè)選擇方向就是：專(zhuān)注于產(chǎn)品。
一、產(chǎn)品制造第一
剛剛改革開(kāi)放的時(shí)候，一些廣東人去香港的餐廳吃飯，看到服務(wù)員大都是一些上了年紀(jì)的大姐、老伯，就問(wèn)：“為什么不用年輕的靚妹呢？”餐廳的老板委婉地說(shuō)：“我們這里是餐館，是用來(lái)品嘗味道的，如果有其他需求，還是去別的場(chǎng)所解決吧！”
香港這家餐廳老板的話(huà)道出了餐飲的本質(zhì)：
（1）餐飲業(yè)的本質(zhì)和特性既是制造業(yè)、銷(xiāo)售業(yè)又是服務(wù)業(yè)，是制造業(yè)、銷(xiāo)售業(yè)和服務(wù)業(yè)的一個(gè)綜合體。餐飲業(yè)里的制造業(yè)色彩最濃厚，而絕不能將之歸為服務(wù)業(yè)。
�。�2）餐飲業(yè)畢竟是提供飲食的行業(yè)，沒(méi)有高品質(zhì)的食物就絕對(duì)不會(huì)有源源不斷的客流，要永遠(yuǎn)把制造擺在第一位。
因此，無(wú)論企業(yè)選擇低成本運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品領(lǐng)先和客戶(hù)至上三種盈利模式中的哪一種，都無(wú)法繞開(kāi)餐飲業(yè)的“制造業(yè)”特性。
麥當(dāng)勞低成本運(yùn)營(yíng)是其核心競(jìng)爭(zhēng)力，而“標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)捷、可靠的產(chǎn)品或服務(wù)”則是這種核心競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值體現(xiàn)。
“節(jié)儉風(fēng)”之下，高端餐飲遭遇困境，營(yíng)商環(huán)境的變化固然是原因，但那只不過(guò)是“導(dǎo)火索”而已，其中一個(gè)很重要的原因便是“畸形”發(fā)展，偏離了餐飲的本質(zhì)。試想，如果餐廳的菜品不好吃，再好的裝修環(huán)境、再好的服務(wù)，你還會(huì)“回頭”嗎？
美食講究的是廚藝滿(mǎn)足客人對(duì)幸福、美味這種感覺(jué)的追求，這是餐飲業(yè)的永恒特征與本質(zhì)。
二、專(zhuān)注，才能做出好菜品
米其林餐廳主辦的美食節(jié)目相當(dāng)于世界版的《舌尖上的中國(guó)》，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地慎選世界美食然后介紹給全球食客。在米其林廚師選擇菜品之前，節(jié)目組在網(wǎng)上廣泛征求網(wǎng)友的意見(jiàn)，并在FACEBOOK上建立饕餮群，由專(zhuān)人打理，選出最有人氣的美食種類(lèi)，再進(jìn)入深度的節(jié)目制作。日本的壽司和韓國(guó)的泡菜都成就了八點(diǎn)檔的黃金收視率，唯獨(dú)不見(jiàn)中國(guó)的八大菜系驚艷全球美食界。
日本有個(gè)壽司之神的故事，說(shuō)的是一個(gè)老人捏了75年的壽司，終究成為一代壽司之神的故事。這個(gè)故事除了勵(lì)志，還告訴各位，首先一定要找到自己喜歡的工作，一做就能做上七八十年，其次必須專(zhuān)注于一件事情，才有可能成為這行的專(zhuān)家。壽司相比中國(guó)菜，實(shí)在是很樸素的一道菜，但在壽司界，蛋羹專(zhuān)家、魚(yú)肉專(zhuān)家、蟹類(lèi)專(zhuān)家、蝦類(lèi)專(zhuān)家等這些專(zhuān)家無(wú)不在自己的領(lǐng)域工作50年以上。
可見(jiàn)，將來(lái)的社會(huì)肯定只會(huì)越來(lái)越細(xì)分，“一顆螺絲釘”的精神將再次發(fā)揚(yáng)光大，只不過(guò)，在這里，螺絲釘意味著高、精、尖的專(zhuān)家。而要想成為專(zhuān)家，你就必須更加專(zhuān)注，做人如此，做產(chǎn)品更是如此。
