2017年8月28日訊，不知道從何時(shí)開始，“勇于認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)決不改”成了搞笑名言。足以看出，一個(gè)良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度有多重要。如果用對了時(shí)機(jī)，甚至有可能掩蓋住錯(cuò)誤并沒有得到改正的事實(shí)。

這兩天，海底撈北京勁松店、太陽宮店有老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題被媒體曝出。在人們錯(cuò)愕無語之際，海底撈通過危機(jī)公關(guān)放了“大招”：坦承質(zhì)量問題、管理問題，并承諾嚴(yán)格整改。這一回應(yīng)的效果，真可以用“逆襲成功”來描述。

不少網(wǎng)友表示，“當(dāng)然要原諒海底撈”、“真的要把海底撈打入海底嗎”、“幾個(gè)月只拍到一只老鼠，至少沒有假肉和地溝油”……拜托，海底撈剛認(rèn)了個(gè)錯(cuò)，改得咋樣還不知道，憑什么就“當(dāng)然要原諒”

?這些如此容易動情的網(wǎng)友，是不是把危機(jī)公關(guān)的質(zhì)量和食品安全的質(zhì)量混為一談啦?海底撈的誠懇認(rèn)錯(cuò)，其實(shí)6年前也有過一次。

2011年8月22日，有媒體報(bào)道直指海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起軒然大波。

海底撈官網(wǎng)及官方微博時(shí)隔幾小時(shí)便發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說明》，承認(rèn)問題、感謝監(jiān)督。一小時(shí)后，又有文章發(fā)出，表示“多年厚愛，誠惶誠恐”。

一天后其掌門人張勇又發(fā)文，表示自己承擔(dān)全部責(zé)任，還透露已經(jīng)派心理輔導(dǎo)師去門店引導(dǎo)員工。文樸實(shí)懇切，打動人心。

這一系列的動作，讓海底撈成功止損，后來被喻為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典教材。

一直以來，海底撈是以面子上做足功夫著稱的。火鍋食材地道味道好，服務(wù)更是貼心周到。于是，消費(fèi)者們自然對它積累出了深切的信任�？墒�，后廚重地查出嚴(yán)重問題，意味著這多年的信任要打水漂。企業(yè)啟動危機(jī)公關(guān)，是可以理解的。尤其，這種不推卸責(zé)任、不敷衍了事的態(tài)度，是值得肯定的。但是，問題是否得到解決、整改是否到位?恐怕還是得通過媒體、消費(fèi)者以及相關(guān)管理部門的長期監(jiān)督來見分曉。

僅僅靠認(rèn)錯(cuò)態(tài)度來感人肺腑不是辦法，因?yàn)橄�費(fèi)者們歸根到底是為了胃和舌尖做選擇的，尤其食品安全是重中之重。消費(fèi)者可以為了喜愛的品牌心軟一回、兩回，甚至可以為“勇于認(rèn)錯(cuò)”唱起贊歌，可是，如果真的不幸再有下回，在發(fā)現(xiàn)原來“勇于認(rèn)錯(cuò)”也是套路之后，還有人能把贊歌唱得那么由衷么?想要自己喜愛的“這一口”不再發(fā)生問題，也許，當(dāng)下對于其食品安全問題抱零容忍的態(tài)度，才是對企業(yè)最大的愛護(hù)吧?

據(jù)媒體后續(xù)報(bào)道，北京市食藥監(jiān)局已經(jīng)對涉事兩家門店進(jìn)行立案調(diào)查，并對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門店開展全面檢查，且要求“海底撈”總部按照承諾對北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化，限期一個(gè)月完成，同時(shí)北京地區(qū)負(fù)責(zé)人能夠主動對各門店進(jìn)行隨時(shí)檢查。這后續(xù)的整改能否達(dá)標(biāo)很關(guān)鍵。知錯(cuò)就改非常重要，更重要的是要吸取教訓(xùn)，千萬別屢改屢錯(cuò)。若是再出問題，多么誠懇的“通于認(rèn)錯(cuò)”，也沒法把海底撈“撈”起來了。

來源：北京晚報(bào)